Retail Insights 2005: belang van persoonlijk advies in drogisterijen

Het onderzoek van Retail Insights met de titel “Onderzoek naar behoefte aan voorlichting en advies bij zelfzorggeneesmiddelen” is het derde grote onderzoek dat vanaf 2001 in opdracht van het CBD is uitgevoerd naar de betekenis van de advisering door drogisten over zelfzorggeneesmiddelen [1]. Het CBD heeft deze onderzoeken vooral laten verrichten omdat indertijd weinig bekend was over dit onderwerp én het ministerie van volksgezondheid het belang van deze advisering stelselmatig niet op de juiste waarde leek te schatten. Al in 2001 deed het NIPO onderzoek onder consumenten (n=1057) naar het belang van advies bij de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen. Om de nieuwe inzichten die dit onderzoek opleverde te verdiepen en te verifiëren, volgde in 2003 een uitgebreid vervolgonderzoek door het ITS (KUN) [2], nu onder drogisten. Drogisten zijn immers op grond van de wet verantwoordelijk voor de advisering bij de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen. De resultaten van Retail Insights blijken nauw aan te sluiten bij die van NIPO en ITS. Gezien de kwaliteit van deze drie onderzoeken, het gebruik van drie totaal verschillende onderzoeksmethoden en -instellingen en de sterk overeenkomstige uitkomsten, staan deze resultaten nu als een huis.

Advies drogisterijpersoneel bij gemiddeld 28% aankopen

Een vergelijking van de resultaten van NIPO en ITS laat zien, dat volgens NIPO bij 24 à 25% van de aankopen het winkelpersoneel advies geeft, terwijl ITS zelfs op 32% uitkomt. Internationaal onderzoek in opdracht van de industrie op basis van exit-interviews in zes Europese landen, resulteerde in een vergelijkbaar adviespercentage van 31%. Retail Insights bewijst definitief dat klanten van Nederlandse drogisterijen bij gemiddeld 28% van de aankopen van zelfzorggeneesmiddelen inhoudelijk advies krijgen van het winkelpersoneel. Al deze uitkomsten komen goed overeen, maar Retail Insights geeft ongetwijfeld het meest nauwkeurige cijfer, dat bovendien precies ligt tussen dat van NIPO en ITS.

Klant krijgt ook advies bij 20% herhalingsaankopen

Volgens Retail Insights geeft het drogisterijpersoneel advies bij 53% van de eerste aankopen en bij 20% van de herhaalaankopen (28% is het gemiddelde). Het NIPO kwam indertijd ook op dit punt tot bijna dezelfde percentages. Retail Insights bewijst dat de stelling van de supermarktsector onjuist is dat bij herhaalaankopen geen advies nodig zou zijn. Bij maar liefst 20% van de herhaalaankopen wordt immers advies gegeven.

Veiligheid staat centraal in advisering drogisterijen

Het Retail Insights onderzoek gaat, net als dat van ITS, ook dieper in op de inhoud van de advies-gesprekken. De keuze van het meest geschikte middel voor de kwaal (43%) en de wijze van gebruik (33%) blijken in het adviesgesprek het meest frequent aan de orde te komen. Beide aspecten hebben betrekking op juist en daarmee veilig gebruik van zelfzorggeneesmiddelen. Andere aspecten van veilig gebruik die bij de advisering regelmatig aan de orde komen, zijn de samenstelling van een middel of de werkzame stof (12,3%), risicogroepen (zoals kinderen, zwangere vrouwen of ouderen) (10,3%), bijwerkingen (8,4%) en interacties (5,8%).

Persoonlijk advies belangrijkste informatiebron bij aankoop – drogisterijpersoneel op nummer één

Het Retail Insights onderzoek bevestigt nog een keer dat kopers van zelfzorggeneesmiddelen een grote behoefte hebben aan informatie bij de aankoop. Dit geldt voor eerste én voor herhaalaankopen. Slechts 1 op de 8 kopers gebruikt gemiddeld geen enkele informatiebron! Veruit de belangrijkste informatiebron bij eerste en herhaalaankopen blijkt opnieuw persoonlijk advies. Naast het drogisterij-personeel spelen ook vrienden, familie en artsen daarbij een rol. Ook deze bevindingen komen sterk overeen met die uit eerder onderzoek door NIPO. Opvallend is dat verpakkingen, bijsluiters en internet in de praktijk een marginale rol spelen als informatiebron bij de aankoop. Inhoudelijk vinden kopers het vooral belangrijk advies te krijgen over het juiste middel bij de kwaal, interacties en bijwerkingen.

86% kopers vóór behoud deskundige advisering bij verkoop (kanalisatie)

Maar liefst 86% van de kopers vindt de aanwezigheid van een deskundige persoon bij de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen belangrijk tot zeer belangrijk. Dit vooral omwille van de veiligheid en andere noodzakelijke informatie over het geneesmiddel. Dat onderzoek in opdracht van supermarkten op dit punt een lagere score opleverde, laat zich verklaren door de tendentieuze vraagstelling: klanten kregen daar de vraag of ze de mogelijkheid van advies van (assistent)drogisten zouden missen bij de aankoop van eenvoudige medicijnen. Respondenten willen niet graag dom overkomen en antwoorden dan al snel dat ze wel zonder advies kunnen. De 86% van Retail Insights komt wel nauw overeen met de 82% die het NIPO-onderzoek op deze vraag scoorde. Slechts 4,4% vindt de aanwezigheid van deskundig personeel volgens Retail Insights (helemaal) niet belangrijk. Tot slot vindt 80% van de kopers dat er momenteel voldoende verkooppunten zijn voor zelfzorggeneesmiddelen.

Mythe van de deskundige consument

Is de consument deskundig genoeg als het gaat om zelfzorggeneesmiddelen? Heel wat buitenlands onderzoek laat zien dat dit vaak niet het geval is. Uit het Retail Insights onderzoek blijkt dat ook in ons land veel kopers niet op de hoogte zijn van de maximale gebruiksduur (40%) of maximale dosering (31%) van het zelfzorggeneesmiddel. 

Sommige deskundigen kunnen zich dit gebrek aan kennis over zelfzorggeneesmiddelen bij veel consumenten maar moeilijk voorstellen. Op grond daarvan zetten zij vraagtekens bij de grote behoefte aan persoonlijk advies bij de aankoop die keer op keer uit onderzoek naar voren komt. Retail Insights biedt enkele mogelijke verklaringen voor dit gebrek aan kennis en de behoefte aan advies:

  • 9,3% van de kopers heeft alleen basisschool afgerond;
  • 31,1% is niet hoger opgeleid dan VMBO;
  • 5,3% van de kopers beheerst de Nederlandse taal niet voldoende;
  • kopers met weinig ervaring – ouders van jonge kinderen, jongeren die nog niet lang zelfstandig wonen e.d. – krijgen relatief vaak advies (bij 38% van de aankopen in de categorie 25-34 jaar).

Verder is uit een andere bron [3] bekend dat 7% van de schoolverlaters nauwelijks begrijpend kan lezen. Bij klanten uit deze categorieën is de behoefte aan advies uiteraard (veel) groter dan bij hoger opgeleiden of personen die inmiddels – mede dankzij drogisten – de nodige kennis en ervaring hebben opgedaan.