De manier waarop drogisten consumenten adviseren, staat op het punt te veranderen. Hoe staat de consument daar tegenover? Jill Polet liep deze winter stage bij het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven en onderzocht welke informatiebehoeften verschillende doelgroepen hebben als het gaat om voorlichting in de drogisterij.
Consumenten zijn gewend dat zij in een drogisterij altijd advies kunnen vragen over geneesmiddelen aan een (assistent)drogist. Als artikel 62 in de Geneesmiddelenwet wordt aangepast, mogen (assistent)drogisten ook op afstand digitaal adviseren, bijvoorbeeld via chat of videobellen.
De mogelijke inzet van digitaal advies bij UAD-geneesmiddelen roept uiteenlopende reacties op in het zorgveld. De Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP) waarschuwde voor risico’s wanneer advies zonder toezicht plaatsvindt, vooral op locaties zonder een (assistent-)drogist, zoals tankstations en bouwmarkten (KNMP, 2025). Ook het Instituut Verantwoord Medicijngebruik (IVM) benadrukte dat basisnormen voor verantwoorde zorg moeten blijven gelden, ongeacht het verkoopkanaal (Zwikker et al., 2021).
Tegelijkertijd groeit digitale zorg. Patiëntenportalen en apps worden vaker gebruikt, maar niet door iedereen. Ouderen en mensen met alleen basisonderwijs of zonder opleiding ervaren digitale zorg vaker als onpersoonlijk en maken zich zorgen over privacy (Keuper & van Tuyl, 2025). Of mensen digitale zorg willen gebruiken, hangt vooral af van regie en persoonlijke afstemming. Beperkte digitale vaardigheden en privacyzorgen belemmeren dat (Madanian et al., 2023). De betrouwbaarheid van gezondheidsinformatie op sociale media vormt een extra risico. Artsen zien steeds vaker patiënten die zijn beïnvloed door misleidende gezondheidsinformatie, vooral via sociale media (Middelkoop, 2024; Artsenfederatie KNMG, 2024).
Om digitale advisering verantwoord vorm te geven, voerde Jill Polet in opdracht van het CBD een kwalitatief verkennend onderzoek uit onder consumenten van verschillende leeftijden, gericht op hun informatie- en adviesbehoeften en hun voorkeuren voor adviesvormen. Kiezen consumenten voor fysiek advies of juist voor een digitale of hybride vorm? In drogisterijen zijn 60 semigestructureerde interviews afgenomen om te achterhalen hoe consumenten informatie zoeken en welke adviesvormen zij prettig vinden. Omdat de interviews op de winkelvloer plaatsvonden, kan de aanwezigheid van personeel of andere consumenten sociaal wenselijke antwoorden hebben gestimuleerd. Met dank aan Kruidvat Overvecht, Etos Bovenkarspel en Zeist, DA Montfoort en Oudewater en Trekpleister Lunetten voor het beschikbaar stellen van hun drogisterijen.
Alle leeftijdsgroepen hebben behoefte aan informatie over de dosering, gebruiksduur en bijwerkingen. Middenleeftijd en ouderen noemen vaker contra-indicaties, vooral vanwege gelijktijdig medicijngebruik. “Hoe vaak je het mag innemen en of het samen kan met andere dingen die ik gebruik”, zei een respondent. Jongeren zoeken vooraf naar de prijs en natuurlijke alternatieven. Een deel van de respondenten heeft geen behoefte aan advies, vaak door herhaalgebruik of vertrouwen in online informatie.
Jongeren geven de voorkeur aan digitale kanalen, zoals chat en QR-codes (zie tabel 1). Zij vermijden vooral telefonisch contact: “Als ik om me heen kijk, dan hebben veel mensen bel-angst.” De middenleeftijd geeft de voorkeur aan een combinatie van digitaal en fysiek advies. Ouderen zien vaker de risico’s in digitaal advies, bijvoorbeeld wanneer het niet goed aansluit op hun situatie en geven daarom de voorkeur aan fysiek contact: “Ik heb het liever fysiek. Als ik langsga, vind ik het gezelliger.” Telefonisch contact wordt door hen ervaren als een vertrouwd, laagdrempelig alternatief.
De houding ten aanzien van digitaal advies varieert. Jongeren vinden digitaal advies vaak even betrouwbaar of zelfs betrouwbaarder dan fysiek advies. “Een mens kan zich ook weleens vergissen. Ik denk dat een robot dat helemaal uitzoekt wat echt een goed antwoord is.” Middenleeftijd en ouderen hechten meer waarde aan de zichtbare aanwezigheid van een (assistent)drogist en uiten wantrouwen wanneer het onduidelijk is of advies gegeven wordt door een mens of Artificial Intelligence (AI). Beperkte digitale vaardigheden, privacyzorgen en wantrouwen richting AI belemmeren het gebruik van digitaal advies. Keuzevrijheid, transparantie en anonimiteit werken juist bevorderend.
Consumenten hebben bij UAD-geneesmiddelen vooral behoefte aan duidelijke en betrouwbare informatie. Leeftijd bepaalt niet of men advies wil, maar wel hoe: jongeren zoeken digitaal, de middenleeftijd combineert beide vormen en ouderen geven de voorkeur aan fysiek contact. Voor drogisterijen ligt er een kans om digitale advisering verantwoord en consumentgericht in te zetten. Aanbevolen wordt om advieskanalen in te zetten die aansluiten bij verschillende leeftijdsgroepen, zoals een live chat voor jongeren en telefonisch contact voor ouderen. QR-codes of displays met bijsluiters kunnen aanvullend worden ingezet, al bieden die alleen algemene informatie. Transparantie is essentieel: laat zien dat digitaal advies afkomstig is van een (assistent-)drogist en vermijd geautomatiseerde AI-antwoorden om de betrouwbaarheid te garanderen. Het meegeven van advies op papier of per mail geeft extra zekerheid. Informeer duidelijk wanneer een (assistent-)drogist fysiek aanwezig is en wanneer advies alleen digitaal beschikbaar is. Vooral consumenten vanaf 36 jaar hechten waarde aan deze duidelijkheid. Ondersteuning bij digitale middelen helpt vooral ouderen. Als ouderen geen mogelijkheid tot fysiek advies zien, bestaat de kans dat zij de drogisterij verlaten. Hun vraag komt dan terecht bij de eerstelijnszorg, die juist ontlast moet worden. Een hybride adviesmodel, digitaal waar het kan en fysiek waar het moet, sluit het beste aan op de behoeften van consumenten.
Onderzoek laat zien dat jongeren onder de 35 jaar hun kennis over UAD-geneesmiddelen vaak overschatten (Info2action, 2025). Zij geven regelmatig onjuiste antwoorden bij vragen over pijnstillers en andere veel gebruikte zelfzorggeneesmiddelen. Het huidige onderzoek laat zien dat veel consumenten weleens online informatie of advies zoeken via Google of AI. Daardoor komen zij met een duidelijk plan de drogisterij binnen en voelen zij minder behoefte om nog advies te vragen. Vooraf online zoeken naar informatie kan leiden tot overschat van vertrouwen in kennis, ook als die informatie niet altijd klopt.
Voor de praktijk betekent dit dat advisering bij UAD-geneesmiddelen verder moet gaan dan alleen het aanbieden van informatie. (Assistent-)drogisten kunnen tijdens het advies doorvragen naar eerder opgezochte informatie en misvattingen corrigeren. Bij de schappen met UAD-geneesmiddelen is het zinvol om laagdrempelige waarschuwingen of ‘wist-u-dat’-teksten te plaatsen. Zulke signalen kunnen klanten helpen de betrouwbaarheid van eerder opgezochte online informatie beter te beoordelen. Voor de toekomst is het aan te raden te onderzoeken hoe effectief digitale advisering in de praktijk is.
