Gecertificeerde drogisterijen in Nederland geven consumenten aantoonbaar beter en veiliger advies bij de aankoop van zelfzorggeneesmiddelen dan andere winkels met UAD-verkoop. Dat blijkt uit een grootschalig mystery guest-onderzoek dat in opdracht van het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven (CBD) is uitgevoerd door Excap.
Het onderzoek werd in september 2025 uitgevoerd en de rapportage is in januari 2026 voltooid. In totaalzijn 500 winkels bezocht voor een mystery aankoop, waaronder gecertificeerde en niet-gecertificeerde drogisterijen, apotheken en supermarkten met UAD-verkoop. Met het onderzoek werd via mystery guest-bezoeken getoetst of gecertificeerde winkels in de praktijk daadwerkelijk verantwoorde zorg en juist advies geven, zoals vastgelegd in de Nederlandse Drogisten Norm (NDN). Daarbij lag de nadruk op klantcontact en het signaleren van gezondheidsrisico’s; onder andere het stellen van de WASA-vragen en het geven van de risicowaarschuwingen werden beoordeeld. De gecertificeerde drogisterijen met de Groene Plus lieten op deze punten een duidelijk beter resultaat zien dan niet-gecertificeerde drogisterijen en supermarkten met UAD. De resultaten van gecertificeerde drogisterijen zijn daarmee beter dan het vorige mystery guest-onderzoek uit 2021.
Bij het stellen van de WASA-vragen is nog duidelijk verbetering mogelijk. Zowel bij de gecertificeerde als de niet-gecertificeerde drogisterijen wordt vooral gevraagd WIE de klachten heeft en wat de AARD ervan is. De vragen ‘SINDS wanneer’ en ‘AL iets geprobeerd?’ worden in minder dan de helft van de gevallen gesteld. Bij de supermarkten worden deze vragen niet gesteld, en ook geen alternatieve methode om tot een juiste behoeftebepaling te komen. Bij apotheken zien we hetzelfde beeld als bij de andere categorieën. Daar wordt de WHAM methode gebruikt: Wie heeft de klacht , Hoe lang bestaat de klacht en Hoe wordt de klacht omschreven, Welke actie is al ondernomen’ en Welke medicatie wordt gebruikt (wordt in de drogist niet expliciet gevraagd).
De adviesfase scoort gemiddeld voldoende, maar er zijn duidelijke verschillen tussen de categorieën. Bij de gecertificeerde drogisterijen wordt het advies veelal gegeven door een drogist (56%) of een assistent-drogist (28%), zoals wettelijk voorgeschreven. Bij de niet-gecertificeerde drogisterijen wordt ook advies gegeven door een drogist (48%), maar in 30% van de gevallen ook door een verkoopmedewerker. Bij supermarkten met UAD wordt vooral het advies door een verkoopmedewerker gegeven (54%).
Zowel bij de gecertificeerde (75%) als de niet-gecertificeerde (69%) drogisterijen wordt de risicowaarschuwing veelal benoemd en dan meestal direct en proactief door de eerste medewerker die de mystery guest spreekt. Bij apotheken wordt in 60% van de gevallen de risicowaarschuwing benoemd.
Het onderzoek laat zien dat er in de hele sector ruimte is voor verbetering, met name in het achterhalen van de behoefte van de consument: het zorgvuldig uitvragen van klachten met alle WASA-vragen voordat een advies wordt gegeven. Kwaliteitscoördinator en auditor Anja Elslo: “Het onderzoek geeft enerzijds een positief beeld over de advisering in gecertificeerde drogisterijen, die de afgelopen jaren ook verbetering laat zien. En in driekwart van de situaties wordt de risicowaarschuwing actief gegeven, vooral bij gecertificeerde drogisterijen. Aan de andere kant is er extra aandacht nodig voor de behoeftebepaling middels de WASA-vragen, met name de twee laatste vragen over de aard van de klachten en wat er al eerder aan gedaan is, worden vaak niet gesteld. Het CBD besteedt veel aandacht aan de WASA-vragen in opleiding en nascholing en ze vormen een vast onderdeel van het zelfzorgvoorlichtingsmodel. De WASA-vragen blijven belangrijk om de daadwerkelijke behoefte van de consument te achterhalen, de vraag achter de vraag. Zodat je uiteindelijk een deskundig en persoonlijk advies kunt geven voor een geschikt product, passende leefregels of juist besluit een klant door te verwijzen naar de huisarts.”
Anja Elslo vindt het belangrijk om het stellen van de WASA-vragen tijdens het werkoverleg te blijven bespreken. “Benadruk tijdens het werkoverleg met (assistent)drogisten altijd het belang van de WASA-vragen, eventueel in combinatie met de advieskaarten. Daarnaast kun je met hen en de verkoop- en kassamedewerkers ook altijd de kassacheck en risicowaarschuwingen bespreken, zodat de Waarborgeisen goed worden uitgevoerd op de winkelvloer.”
Concluderend blijkt de certificering met de Groene Plus duidelijk bij te dragen aan een betere borging van kwaliteit, deskundigheid en veilige zorg voor consumenten. Interessante vraag voor vervolgonderzoek is waarom de WASA-vragen in de praktijk niet volledig worden gesteld. Zijn ze nog relevant en actueel genoeg of is er aanpassing nodig?
