Het CBD heeft de klachtenregeling voor consumenten in het kader van de certificering aangepast. Naast klachten over de advisering over zelfzorggeneesmiddelen bij winkels of webshops met de Groene Plus, zijn nu ook klachten over de verkoop en aflevering van deze producten opgenomen in de klachtenregeling.
De Raad voor Accreditatie (RvA) heeft recent weer alle certificatieprocedures van CBD/PCO beoordeeld, waarvan de vereisten zijn vastgelegd in de internationale norm EN ISO/IEC 17065. Dit houdt onder andere in dat de wijze van auditeren van de winkels en webshops met de Groene Plus is beoordeeld en dat er een documentenonderzoek heeft plaatsgevonden.
De RvA geeft aan dat de gecertificeerde winkel/webshop een klacht in behandeling moet nemen en een registratie bij moet houden “over alle klachten, die kenbaar worden gemaakt aan de klant, wat betreft het voldoen aan de certificatie-vereisten.” De voorgaande klachtenregistratie refereerde enkel aan klachten over advies en voorlichting (zoals uitgelegd in art. 33 van de Bijlage Ib Toelichting op de Waarborgeisen). Volgens de norm EN ISO/IEC 17065 zijn nu ook klachten over andere vereisten opgenomen, zoals hygiëne en voorraadbeheer van zelfzorggeneesmiddelen. Dit betekent dat een klant dus ook een klacht kan indienen als er bijvoorbeeld zelfzorggeneesmiddelen in de schappen liggen met een (te) korte THT-datum. Andere producten die door een klant in de drogisterij zijn aangeschaft vallen hier niet onder.
CBD/PCO heeft de Waarborgovereenkomsten, Waarborgeisen, CBD-richtlijn voor online verkoop en de Klachtenregeling voor Consumenten hierop aangepast. We nemen klachten van klanten over de dienstverlening van drogisterijen met de Groene Plus in het kader van verkoop en aflevering van en advisering over zelfzorggeneesmiddelen serieus. Gecertificeerde winkels en webshops met de Groene Plus doen er alles aan om hun klanten juist en deskundig te adviseren over zelfzorg(geneesmiddelen). Als een klant niet tevreden is over de verkoop en aflevering van of advisering over zelfzorggeneesmiddelen in een drogisterij met de Groene Plus, horen we dat graag zodat we onze service verder kunnen verbeteren. De klant dient eerst contact op te nemen met de betreffende drogisterij of het hoofdkantoor. Komen jullie er samen niet uit? Dan kan de klachtencommissie van het CBD hulp bieden.
