ITS 2003: advisering bij verkoop zelfzorggeneesmiddelen door drogisten

Het onderzoek onder drogisterijen heeft veel informatie opgeleverd over de wijze waarop drogisterijmedewerkers klanten adviseren bij de aanschaf van een zelfzorggeneesmiddel. De belangrijkste conclusies:

1. Hoe vaak geeft het personeel in drogisterijen adviezen over zelfzorggeneesmiddelen?

Een drogisterij heeft per week gemiddeld circa 1.650 klanten die iets afrekenen. Wanneer aangenomen wordt dat een drogisterij zes dagen per week open is, komen er in een winkel doorgaans ongeveer 275 kopers per dag. Dat varieert van gemiddeld zo’n 520 klanten per dag in een grootwinkelbedrijf tot bijna 185 kopers in een zelfstandige vestiging en 70 in een drogisterijbalie/-afdeling binnen een supermarkt . In het algemeen koopt 20 tot 40 procent van de kopers een zelfzorggeneesmiddel.

Een kwart van de klanten die een zelfzorggeneesmiddel kopen, krijgt bij aanschaf tevens advies van een drogisterijmedewerker. Dit gegeven komt overeen met de bevindingen van het onderzoek onder de Nederlandse bevolking (NIPO, 2001). Ook uit dat onderzoek blijkt een kwart van de consumenten bij het kopen van een zelfzorggeneesmiddel om advies te vragen.

Een zelfstandige vestiging adviseert een omvangrijker deel van de klanten dan een grootwinkelbedrijf en een drogisterijbalie/-afdeling van een supermarkt. Personeel van een zelfstandige voorziet 30 procent van de kopers van een zelfzorggeneesmiddel van advies. Bij supermarkten wordt 21 procent geadviseerd en bij grootwinkelbedrijven krijgt 16 procent van de kopers advies.

De verkoop van zelfzorggeneesmiddelen neemt bij zelfstandige vestigingen sowieso een meer centrale rol in dan bij grootwinkelbedrijven en supermarkten. Bij hen is het percentage van de omzet dat gemaakt wordt door de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen het hoogst, alsmede het percentage klanten dat een dergelijk middel aanschaft.

2. Wie verzorgt de advisering?

Het personeel van een drogisterij bestaat in het algemeen uit 7 à 8 medewerkers (4.2 fte). Er werken één of twee drogisten, een assistent-drogist, meerdere verkopers en een overig personeelslid. Supermarkten hebben doorgaans minder drogisten dan wel assistent-drogisten in dienst dan grootwinkelbedrijven en zelfstandige vestigingen.

Binnen de drogisterijen vormen de drogist en de assistent-drogist de belangrijkste adviesbronnen. Deze personen nemen gemiddeld ruim driekwart van alle adviezen voor zijn/haar rekening. Een op de vijf adviezen wordt gegeven door overig personeel.

Doorgaans zijn drogisterijen goed toegerust voor het vervullen van de adviesrol bij de verkoop van zelfzorggeneesmiddelen. Een drogisterij heeft in het algemeen deskundig personeel hiervoor in dienst en beschikt over een adviesbalie. Bij een kwart van de winkels is deze duidelijk gescheiden van de afrekenbalie. Zelfstandige vestigingen hebben significant vaker een aparte adviesbalie dan grootwinkelbedrijven en supermarkten (30% tegenover circa 16%).

Interessant is het gegeven dat de zelfzorggeneesmiddelen bij bijna alle drogisterijen achter de toonbank liggen en nagenoeg niet in de zelfbediening. Zelfstandige vestigingen doen helemaal niet aan zelfbediening. Een beperkt deel van de grootwinkelbedrijven (17%) en supermarkten (5%) heeft zelfzorggeneesmiddelen op display staan of in de zelfbedieningsvakken.

3. Aan wie worden persoonlijke adviezen gegeven?

De klantenpopulatie van drogisterijen bestaat voornamelijk uit buurtbewoners. Gemiddeld driekwart van het publiek zijn mensen die in de directe omgeving van de winkel wonen. De drogisterijen worden frequent bezocht door ouders van jonge kinderen, ouderen en jongeren c.q. studenten.

Aan ouderen en ouders van jonge kinderen geven drogisterijmedewerkers vaker adviezen over zelfzorggeneesmiddelen dan aan andere consumenten. Allochtonen vormen in iets mindere mate ‘adviesbehoeftige’ klanten, maar ook zij worden regelmatig genoemd als klanten die vaker advies krijgen dan anderen.

In het algemeen wordt het merendeel van de winkels veelvuldig bezocht door twee van de ‘adviesbehoeftige’ klanten: ouderen, ouders van jonge kinderen en allochtonen. Bij 15 procent is er sprake van een hoge adviesbehoefte onder de klanten. Dit houdt in dat ouderen én ouders van jonge kinderen én allochtonen tot de meest voorkomende klantengroepen van de drogisterij behoren.

4. Wat is de aard van de advisering? Welke onderwerpen komen in de adviesgesprekken aan de orde?

Er worden diverse onderwerpen behandeld in adviesgesprekken. De adviezen hebben het vaakst betrekking op - niet geheel verwonderlijk - de keuze van een zelfzorggeneesmiddel en het correct gebruik hiervan, alsmede het bepalen van de kwaal/aandoening. Circa 40 - 50 procent van de drogisterijen besteedt hier aandacht aan bij meer dan 60 procent van de adviesgesprekken. Veelvuldig komt aan de orde welk middel geschikt zou zijn voor de klachten, welke het meest effectief is en wat voor andere medicijnen de consument gebruikt. Het advies om de bijsluiter aandachtig te lezen, wordt ook regelmatig gegeven. Wat betreft de aard van de kwaal/aandoening, zijn met name wat de klant al heeft gedaan om de kwaal te bestrijden en om wie het gaat relevante items.

Mogelijke waarschuwingen voor gebruikersrisico’s van zelfzorggeneesmiddelen wordt door eenderde van de drogisterijen behandelt in minimaal de helft van de adviezen. Hierbij gaat het dan vaak over de geschiktheid van een middel voor specifieke risicogroepen zoals kinderen, ouderen en zwangere vrouwen. Of de eventuele interacties van het middel met andere medicatie, bijvoorbeeld de combinatie van aspirine en bloedverdunnende medicijnen.
Het advies om naar de huisarts te gaan geeft de helft van de drogisterijmedewerkers bij 0-40 procent van de adviessituaties. Dat dit minder vaak wordt geadviseerd dan andere onderwerpen valt te verwachten. Een drogisterij richt zich met name op de ‘zelfzorg’ en niet op medische problemen.

5. Doen er zich opvallende verschillen tussen drogisterijen naar type, buurtfunctie en verzorgingsgebied?

Ten aanzien van de buurtfunctie en het verzorgingsgebied zijn er geen significante verschillen te onderscheiden betreffende de omvang en aard van de advisering. De verschillen die er zijn, richten zich met name op de samenstelling van de klantenpopulatie. Interessant in dit kader is het gegeven dat de klanten van drogisterijen met overwegend passanten een doorgaans lagere adviesbehoefte hebben dan die van buurtdrogisterijen of winkels met een gemengd publiek. Dit komt doordat zij minder frequent worden bezocht door ouderen en ouders van jonge kinderen.

Het type drogisterij is daarentegen wel degelijk van invloed op de aard en omvang van de advisering. Uit het onderzoek wordt duidelijk dat zelfstandige drogisterijen significant vaker adviezen geven aan kopers van een zelfzorggeneesmiddel dan grootwinkelbedrijven en supermarkten. Daarnaast beschikken tweemaal zoveel zelfstandigen over een aparte adviesbalie dan grootwinkelbedrijven en supermarkten.

Verder blijkt dat supermarkten het minst zijn ingesteld op het vervullen van een adviesrol. Bij een kwart van de drogisterijafdelingen binnen een supermarkt werkt geen deskundig personeel (drogist of assistent-drogist). Daarnaast heeft een behoorlijk deel (45%) geen adviesbalie in de winkel; alleen een afrekenbalie.

6. In hoeverre zijn de adviezen van belang voor het voorkómen van gezondheidsrisico’s? En om wat voor situaties gaat het?

Een op de zes drogisterijen geeft aan regelmatig tot vaak het optreden van een gezondheidsrisico’s te voorkomen door het geven van persoonlijk advies. Dit gebeurt dan volgens een kwart van de drogisten wekelijks en 10 procent zegt dagelijks een mogelijk probleem voor de gezondheid van de klant te beperken.

Vooral zelfstandige vestigingen spelen bij het voorkómen van gezondheidsrisico's een relevante rol. 44 Procent van de zelfstandige drogisterijen geeft aan dagelijks dan wel wekelijks een gezondheidsprobleem te beperken. Dit gebeurt bij een kwart van de grootwinkelbedrijven en 17 procent van de supermarkten.

Mogelijke gezondheidsrisico’s worden met name beperkt bij ouderen en ouders van jonge kinderen. Wanneer gezondheidsproblemen worden voorkomen heeft het veelal betrekking op het gebruik van zelfzorggeneesmiddelen tijdens de zwangerschap (68%), het onvermogen van een klant om de juiste diagnose te stellen (42%) en een mogelijke interactie van een middel met andere medicatie (40%).

Uit de praktijkvoorbeelden van adviessituaties waarbij evidente gezondheidsrisico’s worden beperkt, komt duidelijk naar voren dat klanten gebaat zijn bij deskundig advies en dat hiermee ernstige gezondheidsproblemen voorkómen zijn. Zo is in 30 procent van de cases de consument niet in staat geweest zijn klachten adequaat in te schatten. Bij eveneens 30 procent is het gevraagde zelfzorggeneesmiddel niet geschikt of niet toegestaan om de desbetreffende kwaal te bestrijden. Verder is er bij een kwart van de adviessituaties met evidente gezondheidsrisico’s sprake van een verkeerd dan wel misbruik van zelfzorggeneesmiddelen. En in 40 procent van de praktijkvoorbeelden vindt de drogisterijmedewerker het noodzakelijk om de consument door te sturen naar de huisarts.

Wilt u de volledige onderzoeksrapportage ontvangen, dan kunt u deze opvragen via het contactformulier.